什么是呼叫中心？
　　呼叫中心又稱客戶服務中心，或者是客戶關系管理中心。世界上第一個具有一定規模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預訂。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的“呼出型（Outbound）”呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念，逐漸被接受和采用，直至形成今天規模龐大的呼叫中心產業。

什么是呼叫中心

　　“呼叫中心”在美國
　　據調查，美國的呼叫中心數量大約有6.95萬個，3%的美國就業人口在呼叫中心工作，大約有700萬個話務代表。整個美國呼叫中心市場大約有155萬個坐席，并且每年以6.5%的速度遞增，2002年已達到198萬個。與其它地區相比，美國在呼叫中心服務領域占據明顯的主導地位。1998年，總營業額就已達到122億美元，占全球市場的53%。美國市場的發展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入為307億美元。可見多年以前呼叫中心產業已經成為美國現代服務業的一個重要組成部分。

呼叫中心在美國

　　呼叫中心進中國
　　隨著呼叫產業在全球范圍內的發展和影響，我國呼叫中心產業經歷近幾年的快速起步期后，到目前也已經進入了迅猛發展的階段。自1988年以來，電信、金融、保險及其它一些直接面向消費者的龍頭企業率先行動，極大地帶動和促進了這一產業在國內的普及與發展。根據最新統計數據，截至現在，我國共擁有呼叫中心坐席數量已超過40萬個，從業人口數超過79萬，市場累計投資規模超過380多億，并且還在以較大的速度增長著。

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　　呼叫中心最缺的是人才
　　呼叫中心已經被認為是“朝陽行業、綠色企業”，是我國服務外包的領頭羊，具有很好的行業態勢和發展前景。但目前仍然沒有達到相當的規模和運營業績。原因何在？除了國家政策沒能很好落實，企業意識尚未完全覺醒，群眾對呼叫中心行業缺乏正確認識以外，最重要的一條就是人才的匱乏。這主要表現在專門人才培養機制不健全，對口的專業課程尚未形成，從業人員的人才認證標準未有效執行，企業招聘、內訓、用人、留人的機制不完善等等。于是造成了低端崗位無人問津，高端崗位難以勝任，看似人力資源豐厚，實則可用之才寥寥的現象。
 

呼叫產業虛位以待