在對產(chǎn)品的購買上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較，從中獲得心理上的平衡，以便減輕風(fēng)險(xiǎn)感，增強(qiáng)對產(chǎn)品的信任和心理滿意度。 電子商務(wù)的出現(xiàn)使企業(yè)和消費(fèi)者之間通過因特網(wǎng)連接，從而實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者行為的主導(dǎo)性，購物意愿掌控在消費(fèi)者手中，它將傳統(tǒng)的銷售商向顧客推銷的方法改變?yōu)橄�費(fèi)者主導(dǎo)的個(gè)人營銷，消費(fèi)者通過交互媒介來查詢有關(guān)商品或服務(wù)的信息，變被動(dòng)為主動(dòng)。

 

與傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理最大的優(yōu)勢就在于它的靈活性，這種靈活性既含有時(shí)間概念也含有空間概念。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，時(shí)差不再給世界不同區(qū)域之間的業(yè)務(wù)往來帶來阻礙，不同地區(qū)、不同國家的企業(yè)之間，企業(yè)與顧客之間可以隨時(shí)進(jìn)行即時(shí)業(yè)務(wù)往來，由于這種新興的商務(wù)方式極大的方便了顧客，顧客的滿意度將隨著這種商務(wù)方式的發(fā)展而自發(fā)提高。

在傳統(tǒng)的環(huán)境下，由于顧客與企業(yè)之間缺乏合適的溝通渠道或因溝通成本太高，在大多數(shù)情況下，顧客只能針對現(xiàn)有的產(chǎn)品提出有限的建議，很難參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，而在電子商務(wù)下，客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的雙向?qū)υ挏贤�模式，企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客進(jìn)行大量的信息交流，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)的引導(dǎo)下對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求。

在電子商務(wù)時(shí)代，重塑企業(yè)營銷功能的要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個(gè)大量市場產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球性競爭環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競爭環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹�點(diǎn)，重塑企業(yè)的營銷功能就變得尤為迫切。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)—CRM 在這時(shí)就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機(jī)會(huì)和迎合顧客需求，重塑一個(gè)企業(yè)需要的信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)

靈活的營銷新體系。

CRM 不是一個(gè)孤立的解決方案，它是企業(yè)管理的重要組成部分。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)從大量生產(chǎn)體系轉(zhuǎn)向靈捷競爭體系，CRM 可以豐富客戶價(jià)值，

通過合作提高競爭力，充分利用人員與信息的杠桿作用而提升客戶關(guān)系管理水平，幫助企業(yè)造就一個(gè)獲利穩(wěn)定的經(jīng)營基礎(chǔ)。具體的說：首先，CRM 能充分利用顧客資源，通過客戶交流，建立客戶檔案與客戶合作等，從中獲得大量針對性強(qiáng)，內(nèi)容具體，有價(jià)值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能，銷售渠道，需求變動(dòng)，潛在用戶等，可以將其作為各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)；其次，從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，CRM 可保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系，為企業(yè)節(jié)約交易成本和時(shí)間，提高客戶的滿意度、回頭率和客戶忠誠度，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。

在電子商務(wù)時(shí)代，營銷自動(dòng)化被賦予新的含義。首先是顧客分析。這項(xiàng)內(nèi)容主要是分析誰是企業(yè)的顧客和潛在顧客、企業(yè)顧客的基本類型以及個(gè)人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響問題，這是CRM 的基礎(chǔ)；其次是企業(yè)多種營銷渠道的協(xié)調(diào)；再次是企業(yè)對顧客的承諾。在電子商務(wù)時(shí)代使顧客獲得最大程度的滿意成為企業(yè)服務(wù)于客戶的基本原則。由于顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)會(huì)面臨包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量及社會(huì)和心理方面的各類風(fēng)險(xiǎn)，所以顧客往往希望企業(yè)做出某種承諾以及降低其購物風(fēng)險(xiǎn)；最后是營銷分析。在以前，無論是傳統(tǒng)的市場營銷或稍進(jìn)一步的網(wǎng)上行銷它們都是相對靜態(tài)的。所以經(jīng)常需要花好幾個(gè)月的時(shí)間才能對上一次市場營銷的結(jié)果做出相應(yīng)的分析統(tǒng)計(jì)，由于對外界反饋過慢許多重要的商業(yè)機(jī)遇就會(huì)因此而失去。而在電子商務(wù)時(shí)代，對商業(yè)機(jī)會(huì)的敏感和反饋已成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的根本。如果能快速且科學(xué)的對市場多個(gè)營銷戰(zhàn)役進(jìn)行綜合動(dòng)態(tài)分析，企業(yè)才能更好的抓住各種商業(yè)機(jī)遇。

銷售過程自動(dòng)化是CRM 中比較困難的一個(gè)過程，這主要是因?yàn)樗�要求極高的動(dòng)態(tài)性，如不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等都會(huì)給銷售過程自動(dòng)化帶來難題。銷售過程自動(dòng)化的一個(gè)主要內(nèi)容就是與客戶的信息交流。與傳統(tǒng)面對面的銷售過程一樣，電子商務(wù)時(shí)代的銷售過程也是一種雙向的信息交流。它的主要功能就是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系，互相影響，從而保持銷售過程的流暢。

客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，有時(shí)也提供一些售前信息。售后服務(wù)主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心(Call Center),另外由駐外客戶服務(wù)人員完成的面向市場的服務(wù)也是客戶服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)最重要的功能。無論是在傳統(tǒng)商務(wù)還是在電子商務(wù)中，客戶服務(wù)都是CRM 的重要組成內(nèi)容。首先是企業(yè)呼叫中心的設(shè)置；其次是客戶反饋管理；最后是以良好的關(guān)系留住客戶。

    可以說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運(yùn)作。而CRM系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對企業(yè)e化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、

渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。因特網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)  

    CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化(extensive)。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提化工子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C一交易；可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力；在客戶服務(wù)方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問的要求。

     當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;批量定制”的手段(數(shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù)。